Customer Journey mapping is een techniek om te begrijpen wat klanten motiveert: wat hun behoeften zijn, wat hun aarzelingen en zorgen zijn. Boven in de Customer Journey map staat het proces voor- ,tijdens en achteraf het verlengen beschreven. De emoties worden getoond door middel van emoji's. Er zijn 5 stappen die de klant uitvoert bij het verlengen. De touchpoints die voorkomen tijdens het proces van verlengen staan onderin beschreven. Deze behoeften en aarzelingen zijn meegenomen naar het herontwerp van het verlengproces. 

In het bovenstaande storyboard krijgt de gebruiker een e-mail dat hij kan verlengen met een persoonlijke aanbieding. Vervolgens gaat de gebruiker achter zijn laptop zitten en opent mijn Ben pagina. Hij ziet dat hij goodies kan selecteren. Hiermee is hij blij en voelt die zich gewaardeerd als een vaste klant bij ben. Tijdens het verleng proces is er een chatbot. De gebruiker stelt een vraag over het nieuwe abonnement. Vervolgens krijgt de gebruiker interesse naar het informatiepunt waarin een vergelijking getoond wordt wat je met 1000MB kan doen. Hij stelt zijn abonnement succesvol samen en krijgt 1 bevestigingsmail. Daarin staan de stappen die gezet worden, de emotie van de gebruiker is hieronder geschetst. De gebruiker gaat van blij naar neutraal en super blij. Wanneer zijn bestelling aankomt bij de gebruiker ontvangt hij een speciale Ben doos. Snel maakt de gebruiker de doos open en ontvangt de goodies die gekozen zijn. De gebruiker laat zijn coole goodies zien op social media en vanuit Ben krijgt hij response dat ze heel blij met de gebruiker zijn als klant.